Princípios fundamentais de uma empresa de serviços – Na área das TIC´s.

Numa empresa prestadora de serviços na área das tecnologias de informação, serviços esses que se pretendem de elevado teor profissional e que vão das auditorias á consultoria e do desenho de projectos e soluções (hardware e software) ao serviço pós-venda e ao outsourcing, julgo ser oportuno reflectir um pouco sobre os princípios básicos que devem reger uma empresa de serviços que pretende trilhar um caminho cheio de sucessos.

Antes do mais devo referir que, na minha opinião, a crescente procura de serviços profissionais, em todas as áreas, se deve essencialmente á cada vez maior especialização que a competitividade da economia global impõe a todas as organizações. Assim sendo e como exemplo, uma empresa que comercializa sapatos, precisa de um sistema informático que permita optimizar a sua gestão, mas não precisa de saber instalar, configurar e manter servidores e software, para fazer esse serviço recorre a uma empresa especializada, que através dos seus profissionais altamente especializados lhe presta um serviço que lhe permitirá libertar tempo para se concentrar e especializar na venda de sapatos.

Como 1º princípio fundamental para uma empresa que presta serviços destaco a aposta que tem de fazer na especialização dos seus recursos humanos através do binómio formação-acção, cabendo também a cada um dos seus colaboradores a responsabilidade de ser pró activo na busca dessa formação-acção de forma continua.

Outro princípio fundamental é compreender as características que diferenciam os serviços dos produtos na perspectiva da sua comercialização. Um empresa prestadora de serviços e por conseguinte sua comercializadora, deve criar mecanismos que lhe permitam lidar da melhor forma com as seguintes características dos serviços:

Intangibilidade - O serviço não é algo palpável, o cliente não pode ver, agarrar, sentir, cheirar um serviço para decidir se compra.

Inseparabilidade – A produção e consumo do serviço realizam-se ao mesmo tempo, o cliente paga um serviço que consome e não pode devolver caso não fique satisfeito, ao contrario de um produto defeituoso.

Heterogeneidade – A produção de um serviço e a sua qualidade varia a cada combinação de prestador-cliente-ocasião-local, ao contrario de um produto que pode ser produzido em serie inúmeras vezes resultando em n produtos iguais.

Perecibilidade – Dada a sua inseparabilidade, os serviços não são susceptíveis de serem armazenados, como tal ao contrário dos produtos, não se pode fazer stock de serviços para vender mais tarde e assim deve ser gerida de forma muito consciente os recursos humanos capazes de prestar os serviços para que não haja desequilíbrio entre a procura e a oferta desses serviços.

A consciência e compreensão destes princípios fundamentais devem ser levadas em consideração e incorporados por qualquer empresa ou organização prestadora de serviços de uma forma transversal, estando presente tanto na sua estratégia de marketing como na cultura colectiva que envolve das chefias de topo ao mais modesto colaborador.