Princípios fundamentais de uma empresa de serviços – Na área das TIC´s.

Numa empresa prestadora de serviços na área das tecnologias de informação, serviços esses que se pretendem de elevado teor profissional e que vão das auditorias á consultoria e do desenho de projectos e soluções (hardware e software) ao serviço pós-venda e ao outsourcing, julgo ser oportuno reflectir um pouco sobre os princípios básicos que devem reger uma empresa de serviços que pretende trilhar um caminho cheio de sucessos.

Antes do mais devo referir que, na minha opinião, a crescente procura de serviços profissionais, em todas as áreas, se deve essencialmente á cada vez maior especialização que a competitividade da economia global impõe a todas as organizações. Assim sendo e como exemplo, uma empresa que comercializa sapatos, precisa de um sistema informático que permita optimizar a sua gestão, mas não precisa de saber instalar, configurar e manter servidores e software, para fazer esse serviço recorre a uma empresa especializada, que através dos seus profissionais altamente especializados lhe presta um serviço que lhe permitirá libertar tempo para se concentrar e especializar na venda de sapatos.

Como 1º princípio fundamental para uma empresa que presta serviços destaco a aposta que tem de fazer na especialização dos seus recursos humanos através do binómio formação-acção, cabendo também a cada um dos seus colaboradores a responsabilidade de ser pró activo na busca dessa formação-acção de forma continua.

Outro princípio fundamental é compreender as características que diferenciam os serviços dos produtos na perspectiva da sua comercialização. Um empresa prestadora de serviços e por conseguinte sua comercializadora, deve criar mecanismos que lhe permitam lidar da melhor forma com as seguintes características dos serviços:

Intangibilidade - O serviço não é algo palpável, o cliente não pode ver, agarrar, sentir, cheirar um serviço para decidir se compra.

Inseparabilidade – A produção e consumo do serviço realizam-se ao mesmo tempo, o cliente paga um serviço que consome e não pode devolver caso não fique satisfeito, ao contrario de um produto defeituoso.

Heterogeneidade – A produção de um serviço e a sua qualidade varia a cada combinação de prestador-cliente-ocasião-local, ao contrario de um produto que pode ser produzido em serie inúmeras vezes resultando em n produtos iguais.

Perecibilidade – Dada a sua inseparabilidade, os serviços não são susceptíveis de serem armazenados, como tal ao contrário dos produtos, não se pode fazer stock de serviços para vender mais tarde e assim deve ser gerida de forma muito consciente os recursos humanos capazes de prestar os serviços para que não haja desequilíbrio entre a procura e a oferta desses serviços.

A consciência e compreensão destes princípios fundamentais devem ser levadas em consideração e incorporados por qualquer empresa ou organização prestadora de serviços de uma forma transversal, estando presente tanto na sua estratégia de marketing como na cultura colectiva que envolve das chefias de topo ao mais modesto colaborador.

Algumas Buzzwords da actualidade....2

Buzzword Business Intelligence
Business Intelligence – O conceito de Business Intelligence surge nos anos 80 pela mão da empresa americana de consultoria, Gartner Group e descreve a capacidade das organizações para aceder a dados e explorar os mesmos, tendo estes previamente sido convertidos em informação de qualidade (normalmente contidos em Data Warehouse´s e/ou Data Mart´s) analisando-os e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que permite incrementar e tornar mais consubstanciada em informações, a tomada de decisão nessas organizações.

Aristotle Onassis dizia “ O segredo dos negócios é saber alguma coisa que ninguém mais sabe.” o Business Intelligence reforça a ideia dizendo “O segredo dos negócios é saber alguma coisa que ninguém mais sabe e que aproveitamos como vantagem competitiva.”

Porquê Business Intelligence nas organizações:

• Aumentar a Rentabilidade
Ex. O Bussiness Intelligence pode ajudar a avaliar o Life Time Value dos clientes e as expectativas de rentabilidade a curto prazo, este conhecimento pode ser utilizado para focalizar esforços em determinados clientes.

• Reduzir Custos
Ex. Optimizar rotas, cargas e afectação de viaturas para optimização de rotas de vendedores e de distribuição de produtos.

• Melhorar a Gestão da Relação com Clientes (CRM)
Ex. Conquistar novos clientes; Recuperação de clientes rentáveis; Controlo de atritos com clientes; incrementar a compra nos clientes activos; Cross Selling;

• Gerir e Reduzir Riscos
Ex. Prever o risco potencial de fraude dos contribuintes para concentrar os esforços de auditorias posteriores incrementando a eficiência dos recursos disponíveis.

O Business Intelligence não se relaciona apenas com ferramentas tecnológicas que suportam a resposta a estas questões. Uma prática de Business Intelligence deve ser o catalizador de mudança na forma como uma empresa pensa o negócio e como utiliza a informação. Apesar de ter uma forte componente tecnológica, este processo assenta sobre a contribuição e intervenção humana.

Em suma Business Intelligence é em conjunto de processos, tecnologias (Ex.Data Warehousing) e ferramentas necessários para transformar dados em informação, informação em conhecimento e conhecimento em planos que conduzam a actividades de negócio rentáveis.

Como exemplo da abrangência de uma abordagem de Business Intelligence ao negócio, deixo esta comparação entre a informação que o Reporting tradicional que as organizações têm lhe dá e a informação que podem obter através dum sistema de B.I.

Algumas Buzzwords da actualidade…1

Muitos são os termos, expressões ou palavras que surgem hoje em dia nos mais diversos sectores da sociedade. Estas Buzzwords são a expressão de novos conceitos que surgem a um ritmo alucinante e que pelo interesse que despertam na comunidade onde nascem e se cultivam, através dos múltiplos, velozes e eficazes meios de comunicação, extrapolam essa mesma comunidade e tornam-se transversais á sociedade.

Apesar de por definição Buzzword ser um BUZZ em torno de um novo termo, ou seja um grande alarido, que tem como base o aparecimento de uma palavra ou expressão até então desconhecida, dado que estas surgem a uma grande velocidade e vindas dos mais diversos sectores da sociedade, nem sempre fica claro o seu significado, para quem está fora do seu meio de origem.

Por exemplo o caso do e-commerce parece-me ser o mais flagrante. Ainda nos lembramos do barulho que se fez em torno do comércio electrónico, a quantidade de pessoas que falavam dele como a descoberta do século XXI? No entanto ainda hoje uma grande parte das pessoas não sabe o que realmente significa e-commerce.

Por este motivo decidi ir publicando neste Blog algumas definições e explicações simples das Buzzwords que vão surgindo e que se inserem nas minhas áreas de interesse. Estes Posts apenas pretendem dar uma luz sobre as ditas Buzzwords deixando a informação mais detalhada para os livros e sites dos especialistas ficando o leitor com a responsabilidade de os procurar caso o tema lhe tenha despertado o interesse.

Buzzword - Balanced Scorecard
Balanced Scorecard – È um sistema de gestão que foi desenvolvido no inicio dos anos 90 por Robert Kaplan e David Norton, tendo em vista alinhar uma organização com a sua estratégia, apoiar a utilização dos seus recursos humanos e materiais, melhorar os seus resultados financeiros, processos de gestão, investimento e relacionamento com os clientes.

Um Balanced Scorecard é uma abordagem de gestão que permite descrever e comunicar as estratégias da organização, através da selecção de indicadores que permitirão o posterior acompanhamento e avaliação dessas estratégias.

Para avaliar o desempenho da organização, o sistema de Balanced Scorecard traduz a missão e estratégia da mesma num conjunto objectivos de indicadores que se apresentam em quatro perspectivas:

- Perspectiva Financeira
- Perspectiva do Cliente
- Perspectiva dos processos internos
- Perspectiva da aprendizagem e crescimento.

Através desta abordagem de perspectivas pretende-se medir e avaliar com indicadores mensuráveis, previamente estabelecidos, os valores intangíveis que representam a Visão, Missão e Estratégia da organização.

Num contexto operacional, actualmente a infra-estrutura tecnológica que permite a implementação de um sistema de Balanced Scorecard é a que genericamente se conhece como Business Intelligence.